A legislação sobre atendimentos em instituições financeiras entende como tempo razoável para o cliente fica na fila de espera o prazo máximo de 20 minutos em dia normal e 30 minutos em véspera e após feriados. No dia a dia nem sempre ocorre assim e não raro reclamações chegam aos canais de atendimento da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor do Tocantins (Procon). Em consequência desse prazo incerto, o órgao autuou na última semana três instituições bancárias: Banco do Brasil (Tocantinópolis), Banco Bradesco (Porto Nacional) e Banco Itaú (Palmas) dentro da Operação Tempo Certo, realizada entre 10 e 18 de agosto em 11 cidades do Tocantins.
Em Tocantinópolis, a equipe de fiscalização autuou o Banco do Brasil por exceder o tempo limite de espera em fila previsto em lei. Neste caso, a Lei Estadual n° 3.454 de 15 de abril de 2019, determina que o consumidor espera em fila o prazo máximo de vinte minutos em dias normais e de trinta minutos em vésperas e após feriados.
Em Porto Nacional, o Banco Bradesco foi autuado pela ausência de emissão de senhas numéricas, contendo o nome e número da instituição, número da senha e data e horário de chegada do cliente. Obrigação também prevista na Lei Estadual n° 3.454 e pela qual permite-se fazer o controle do atendimento.
Já em Palmas, a equipe de fiscalização do Procon Tocantins atuou o Banco Itaú pela ausência da tabela informando o valor das tarifas cobradas dos consumidores, obrigação prevista na Resolução do Banco Central nº 3.919/2010.
“O consumidor deve ser aliado do Procon na questão da demora nas filas. É preciso denunciar essas práticas que desrespeitam os direitos dos consumidores. Desta forma, as empresas vão ter que aprimorar seu atendimento”, destaca Rafael Pereira Parente, superintendente do Procon Tocantins.
Magno Silva, diretor de Fiscalização do órgão, reforça alguns cuidados. “É importante que o consumidor guarde a senha, na qual fica registrado eletronicamente o horário de entrada no banco. Isso servirá como uma prova para que seja realizada a atuação do Procon Tocantins”.
Denúncia
Para denunciar, os consumidores que enfrentarem grandes filas nas agências bancárias ou qualquer outro problema podem falar com o Procon Tocantins pelo telefone 151 ou (63) 99216-6840.
A Operação Tempo Certo foi realizada em Palmas, Miracema do Tocantins, Porto Nacional, Paraíso do Tocantins, Gurupi, Dianópolis, Guaraí, Colinas, Tocantinópolis, Araguaína e Araguatins.
O que diz a lei:
TEMPO DE ESPERA EM FILA SUPERIOR AO PERMITIDO EM LEI
LEI N° 3.454 DE 15 DE ABRIL DE 2019.
Art. 1º Fica determinado que agências bancárias de financiamento e de crédito, cooperativas de crédito, casas lotéricas, correspondentes bancários, postos de atendimento bancário e agências dos correios situados no âmbito do Estado do Tocantins deverão colocar à disposição dos seus usuários pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.
Parágrafo único. Entende-se por atendimento em tempo razoável o prazo máximo de vinte minutos em dias normais e de trinta minutos em vésperas e após feriados.
AUSÊNCIA DE EMISSÃO DE SENHAS NUMÉRICAS:
LEI N° 3.454 DE 15 DE ABRIL DE 2019
Art. 2º O controle de atendimento de que trata esta Lei, pelo cliente, será realizado por meio de emissão de senhas numéricas pela instituição bancária, onde constarão:
I - Nome e número da instituição;
II - Número da senha;
III - data e horário de chegada do cliente.
AUSÊNCIA DA TABELA DE TARIFA:
Resolução do Banco Central nº 3.919/2010
Art. 15. É obrigatória a divulgação pelas instituições mencionadas no art. 1º, em local e formato visíveis ao público no recinto das suas dependências, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, das seguintes informações relativas à prestação de serviços a pessoas naturais e pessoas jurídicas e respectivas tarifas:
II - tabela, nos termos do art. 3º, incluindo lista de serviços, canais de entrega, sigla no extrato, fato gerador da cobrança e valor da tarifa;
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