A partir de hoje, 1º de dezembro, o consumidor não poderá esperar mais que 1 minuto para ser atendido por uma pessoa em serviços de assistência por telefone. A regra vale para empresas em setores regulados pelo governo, como serviço de telefonia, transportes terrestres, companhias aéreas, serviços de água, bancos, planos de saúde e energia elétrica.
As novas leis valerão para reclamações, informações e cancelamento de serviços. O decreto não abrange os serviços telefônicos destinados à oferta e contratação de produtos e serviços.
O tempo de espera máximo, regulamentado pela portaria nº. 2.014 do Ministério da Justiça, prevê que exceções para os serviços bancários, onde o tempo de espera máximo para contato com um atendente deve ser de 45 segundos em dias normais e de até 90 segundos nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês.
Outra exceção ocorre para os serviços de energia elétrica, onde tempo máximo de um minuto para espera pode ser superado em caso de atendimentos que impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores.
Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) via telefone ainda terão que ser gratuitos e funcionar sete dias por semana e 24 horas por dia, incluindo feriados.
As normas para o SAC prevêem ainda que o cliente informe apenas uma vez seus dados pessoais e que tenha sua ligação transferida no máximo também uma vez. Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não deve ter a ligação finalizada sem que este contato seja completado.
As empresas também terão de unificar o número de atendimento do SAC e estarão obrigadas a enviar, se requisitado pelo cliente, o histórico de sua reclamação ou pedido de informação no prazo máximo de 72 horas. As gravações devem ser mantidas pela empresa por 90 dias.. O descumprimento das novas leis poderá acarretar em multa de até R$ 3 milhões para as empresas. (Com agências)
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